Nível de serviço

Nível de serviço logístico  é a qualidade com que o fluxo de bens e serviços é gerenciado, resultado líquido de todos os esforços logísticos da firma, desempenho oferecido pelos fornecedores aos seus clientes no atendimento dos pedidos, fator chave do conjunto de valores logísticos que as empresas oferecem a seus clientes para assegurar a sua fidelidade (BALOOU, 2010, p. 73), ou seja, é o reconhecimento de todos os esforços inseridos para efetuar o serviço logístico com eficiência e eficácia traduzindo a satisfação do cliente final. 

Os elementos do nível de serviço:

Elementos de pré-transação são aqueles que estabelecem um ambiente para um bom nível de serviço, proporcionam por escrito uma politica de instruções:

• Quando as mercadorias devem ser entregues após a colocação de um pedido.
• Procedimentos para tratar devoluções ou faltas nos métodos de despacho.
• Deixar claro aos clientes o que eles podem esperar dos serviços oferecidos.
• Estabelecer planos de contingência para greves ou desastres naturais.
• Treinamento técnicos e manuais para clientes e fornecedores.

Elementos de transação são aqueles diretamente envolvidos nos resultados obtidos com a entrega do produto ao cliente:

• Ajustar os níveis de estoque.
• Selecionar modo de transporte mais adequado.
• Determinar procedimentos para o processamento do pedido.
• Cumprir tempo de entrega acordado.
• Condições de mercadorias enviadas ao cliente.

Elementos de pós transação são aqueles que representam os serviços necessários para apoiar os consumidores:

• Produtos com defeitos.
• Retorno de embalagens.
• Solicitações de informações.
• Devoluções de produtos.

Pontos determinantes no nível de serviço:

• Tempo decorrido entre o recebimento de um pedido no depósito do fornecedor e o despacho do mesmo a partir do depósito.
• Lote minimo de compra ou qualquer limitação no sortimento de itens de uma ordem recebido pelo fornecido.
• Porcentagens de itens em faltas no depósito do fornecedor a qualquer instante.
• Proporção dos pedidos de clientes preenchidos com exatidão.
• Porcentagem de clientes atendidos ou volumes de ordens de entrega dentro de um intervalo de tempo desde a recepção do pedido.
• Porcentagens de ordens dos clientes que podem ser preenchidas completamente assim que recebidas no depósito.
• Proporção de bens que chegam ao cliente em condições adequadas para vendas.
• Tempo despendido entre a colocação de um pedido pelo cliente e a entrega dos bens solicitados.
• Facilidade e flexibilidade com que o cliente pode gerar um pedido.

Administrar o nível de serviço é questão de estabelecer patamares de atividades logísticas que proporcionem o nível de serviço logístico planejado. Entretanto antes de iniciar estas medidas é importante identificar os elementos chaves que determinam o serviço e necessidades dos clientes e só assim o nível de serviço será eficiente e eficaz.

Elementos do nível de serviço:

• Tempo Médio de entrega.
• Variabilidade do tempo de entrega.
• Informações sobre o andamento dos pedidos.
• Serviço de urgência.
• Métodos para emissões de ordens.
• Resolução de queixas.
• Exatidão no preenchimento dos pedidos.
• Políticas para devolução.
• Procedimentos de cobranças.

Segundo Baloou (2010, p. 91) controlar o nível de serviço é vital, desenvolver estratégias de monitoramento das necessidades dos clientes e a determinação das diferenças das necessidades por clientes, área geográfica, tipos de produtos. Sendo assim padrões devem ser fixados para auxiliar a manutenção dos níveis de serviços desejados com o tempo.

Deivíde Falcão
Especialista em Logística Empresarial
Professor universitário, Escritor de E-books , Colunista, Blogueiro,  Consultor, Palestrante, Desenvolvedor de Cursos e Treinamentos de logística.